ما الذي يقدّمه روبوت المحادثة للعملاء؟
يعمل روبوت المحادثة في موقعك أو تطبيقك أو إحدى قنوات المراسلة، ويتولى المحادثات مع العملاء. ومن مهامه المعتادة:
- الإجابة عن الأسئلة الشائعة حول الخدمات والأسعار وساعات العمل والتوصيل.
- جمع تفاصيل الاستفسار وتحويله إلى فريقك.
- استقبال طلبات الحجز أو الشراء، إذا كان مربوطًا بالنظام الذي يديرها.
- تحويل المحادثة إلى أحد موظفيك عندما يكون السؤال خارج نطاقه.
ما الذي يقدّمه المساعد الذي يبحث في المستندات؟
يستخدمه الموظفون في الغالب. يبحث في السياسات والإجراءات وأوراق المنتجات وغيرها من المستندات الداخلية، ثم يكتب إجابة مبنية على المقاطع التي وجدها، ويمكنه إظهار المستند الذي أخذ منه الإجابة.
وعندما لا تحتوي المستندات على الإجابة، يوضّح المساعد المبني جيدًا ذلك بدل أن يخمّن.
كيف يعمل التوليد المعزّز بالاسترجاع (RAG)؟
- تُقسَّم مستنداتك المعتمدة إلى مقاطع وتُفهرَس للبحث.
- عند طرح سؤال، يبحث النظام عن المقاطع الأكثر صلة به.
- يكتب نموذج الذكاء الاصطناعي الإجابة معتمدًا على هذه المقاطع.
- تظهر الإجابة مع الإشارة إلى المستند الذي أُخذت منه.
كيف تختار؟
- إذا كانت معظم الأسئلة من العملاء عن الخدمات والأسعار والحجوزات، فابدأ بروبوت محادثة للعملاء.
- إذا كان موظفوك يقضون وقتًا في البحث في السياسات والأدلة والمستندات السابقة، فابدأ بمساعد يبحث في المستندات.
- إذا كان العملاء يطرحون أسئلة تفصيلية إجاباتها في مستندات طويلة، يمكن لروبوت المحادثة أن يستخدم البحث نفسه في المستندات.
حدود يجب التخطيط لها
- قد يقدّم كلاهما إجابة خاطئة أو ناقصة، لذلك حدّد ما يمكنه الإجابة عنه.
- اختبرهما على أسئلة حقيقية قبل الإطلاق، بما فيها الأسئلة الغامضة والخارجة عن الموضوع.
- أبقِ أحد موظفيك مسؤولًا عن القرارات المهمة.
- حدّث المستندات باستمرار؛ فدقة المساعد من دقة مصادره.
كيف تطوّرها Elite Solutions؟
نبدأ من الأسئلة التي يطرحها الناس فعلًا والمستندات التي تحتوي على إجاباتها، ونتفق على ما يمكن للمساعد الوصول إليه ومتى يحوّل المحادثة إلى فريقك، ثم ندمجه في موقعك أو تطبيقك أو نظامك الداخلي.